Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Kopi Massa Kok Tong Lim Ming)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Kopi Massa Kok Tong Lim Ming). Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan menggunakan bantuan Smart PLS 3.0 yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner kepada Konsumen Kopi Massa Kok Tong Lim Ming sebanyak 79 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan uji instrumen yaitu uji validitas dan reliabilitas. measurement model (outer model) yaitu uji validitas, uji reliabilitas, selanjutnya structural model (inner model) meliputi : koefisien determinasi/ r-square (r2), goodness of fit model dan uji hipotesis dengan uji t-statistic dan uji indirect effect (pengaruh tidak langsung). Hasil dari Smart PLS 3.0 dalam penelitian ini yaitu Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai variabel intervening, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

Kata Kunci : Loyalitas Konsumen,Kepuasan Konsumen, Kualityas Produk, Kualitas Pelayanan